En general, la fidelidad es una actitud positiva y confiable hacia alguien o algo. Por lo tanto, la fidelización del cliente es una percepción positiva y confiable de una empresa y sus productos.
Un cliente fiel está dispuesto a comprar tus productos, recomendarlos a sus amigos y conocidos en cualquier circunstancia e independientemente de la relación calidad/precio. Existe una lista objetiva de signos de fidelidad de los clientes:
- Una persona acude a la empresa en busca de un producto/servicio una y otra vez.
- La frecuencia de compra es mayor que la de un cliente del mismo público objetivo.
- Estas personas intentan participar en promociones y concursos.
- Disposición a pagar de más con tal de comprar productos de una marca
Los compradores tienen muchas opciones hoy en día. El mismo producto puede comprarse en decenas de empresas diferentes. Es posible comparar el precio, la calidad, ver un montón de comentarios en diferentes sitios web. Hacer que alguien te compre es muy difícil. Y por eso las grandes y medianas empresas (y en algunos nichos incluso las pequeñas) se preocupan no solo de atraer clientes, sino de fidelizarlos.
Etapas de la fidelización de clientes
Los expertos en marketing distinguen 5 etapas de fidelización de clientes:
- Primera visita
- Consumo único
- Visitas repetidas
- Lealtad a la empresa
- Fidelización de clientes
Vamos a desglosar cada una de estas etapas en detalle.
Primera visita
Una persona que aún no conoce tus productos acude a ti. Puede que haya leído algo en Internet. Quizá un amigo le haya hablado de lo que haces. Llega, se familiariza con la gama y el servicio. Desde ahí, pueden producirse tres posibles respuestas:
- No compra nada
- Compra, pero más tarde
- Lo compra inmediatamente
La primera opción es más frecuente, pero no nos interesa. Simplemente perdimos al cliente. Tal vez no necesitaba nada, tal vez simplemente no quería comprar aquí y ahora, comparará precios, calidad y si tu empresa resulta ser mejor volverá.
La segunda opción tampoco es fiable. Si el cliente se va sin comprar nada es posible que no vuelva. Puede cambiar de opinión, comprar en otro sitio, decidir que no necesita el producto, etc.
La tercera opción es la más preferible. Esto significa que el cliente puede fidelizarse. Aproximadamente el 25% de los que entran en el establecimiento por primera vez y hacen una compra, se convierten en clientes fieles.
Primer consumo
Es en este punto donde la mayoría de las personas deciden si van a comprar algo de esta empresa o no.
La cuestión de la calidad no se refiere sólo al producto, sino también al servicio. Un ejemplo trivial: alguien va a una tienda a comprar un equipo de cómputo para el trabajo. Se dirige a tres consultores diferentes y les cuenta sus necesidades. Cada vez le indican el modelo más caro. Cuando pregunta por qué es mejor el modelo que se le ofrece, no le responden nada inteligible. Como resultado compra lo que buscaba, sale satisfecho con el producto, pero no volverá a la tienda.
Y esto ocurre siempre. Una persona puede comprarte algo, pero si no está satisfecha con el trabajo de tu personal, es poco probable que vuelva. Y si viene, es para algo concreto y no para diferenciarte de tus competidores.
Visitas repetidas
Si tu cliente está satisfecho con la compra y el trabajo de tu personal, volverá a acudir a ti: busca promociones, participa en ellas, si son de su interés. En pocas palabras, él o ella vendrá a verte.
Lealtad a la empresa
Esto se acerca mucho a la fidelidad. Los clientes se dan cuenta rápidamente de que si acuden a la empresa en busca de un producto, lo encontrarán y lo comprarán. Poco a poco, deja de mirar a los competidores y sus productos, dando preferencia a una empresa concreta. Las estadísticas demuestran que estas personas compran un 50% más que los compradores primarios.
Fidelización de clientes
Si una persona está satisfecha con los productos de una determinada empresa durante un largo periodo de tiempo, se fideliza y comprará productos exclusivamente en ese lugar. Pero conviene darse cuenta de que, en cuanto baje la calidad de sus productos o aumente desmesuradamente los precios, sus clientes fieles pueden irse a la competencia.
Por eso es necesario no solo fidelizar a los clientes, sino también retenerlos con una buena relación calidad-precio.
